Odada kalanlar, satışa kadar yürüttükleri iletişimi satıştan sonra da devam ettirenler hakkında iyi konuşuyorlar.
Ne odası bu oda?
Bu oda, Jeff Bezos’un, “marka, siz odada yokken arkanızdan konuşulanlardır.” önermesindeki odanın ta kendisi. Henüz odada iken yürüttüğünüz tüm iletişimin sonuçlarının konuşulduğu her yer.
B2B’ler ile ilişkisi ne bu odanın?
Endüstriyel makine imalatı yapan bir işletme örneği ile ilerleyelim. Bu işletmenin müşterisi ile iletişimi, satışının gerçekleşmesine kadarmış gibi görünebilir. Ürünü üretti, sattı, hatta gitti kurulumunu yaptı, ödemenin kalanını aldı, müşteri ile ilişkisi sonlandı ve süreç tamamlandı.
Bu ürün bireysel ihtiyaçları karşılamaya yönelik değil. Aynı anda adetlerce imal edilemeyen ve günlük olarak mağaza veya market raflarına yerleş-e-meyen ürünler. Satın alma süreçleri kısa zaman aralıklarında gerçekleşmiyor VE tüketicisine erişim sirkülasyonu B2C pazarına oranla bir hayli düşük kalıyor. Hal böyle olunca da ‘odada kalanların’ sayıda da etkide de az olacağı yanılgısı başlıyor.
Yanılgı olarak ifade etmek çok doğru çünkü teslimatın yapıldığı, satışın sonlandığı an itibari ile çok önemli iki süreç başlıyor.
*Satış sonrası hizmetler: Faydayı sürdür, yarattığın hafızayı koru.
*Müşteri işletmenin, ürünü güncelleme talebi ve-veya refere etmesi: Hafızayı koru, yeniden sat.
Her halükârda müşteri işletme ile ilişkiniz devam ediyor. Periyodlar sık değil fakat siz becerilerinizden ve vaat ettiklerinizden vazgeçmediğiniz sürece ilişkiniz sürekli devam ediyor. Sizi, o sektörün süper markası olarak zihninde konumlayan müşteri, gün geliyor kapınızı tekrar çalıyor. Kapınızı çalacak başkalarını da yönlendiriyor.
Odada kalacakların kısa ya da uzun kaldığına bakmadan, yarattığı hafızayı korumak için elinden geleni yapan, satış sonrasının gücünü ve önemini bilen her işletme bu alandaki yetkinliklerinin meyvesini çok uzun yıllar boyunca yiyor.
‘Ürünü geliştirmek ve satmak’ ile fazlaca meşgul olmak yerine ‘müşterinin beklentilerine’ odaklananlar, daha sürdürülebilir bir işletme bilincine erişerek markalaşmaya ve kazanmaya devam ediyor.